经验交流
文明服务的窗口
——上海代办处的新变化
位于上海市巨鹿路巨鹿大厦一楼大厅的国家知识产权局上海专利代办处，以其舒适便捷的办公环境、规范合理的受理程序和以人为本的服务方式，向专利申请人和社会公众展示着专利申请窗口崭新的精神风貌。
办公环境舒适便捷化
按照国家知识产权局设立专利代办处的条件要求，即:设置有利于开展受理、收费工作以及为申请人和社会公众服务的工作环境和办公条件。上海市政府及市知识产权局各级领导非常重视窗口的形象作用。自1990年上海专利代办处成立以来，先后几次搬迁办公地点，办公空间逐渐扩大，交通条件合理便捷，工作环境不断改善，不但为代办处的工作营造了舒适的环境，而且方便了申请人和社会各界人士办理专利申请事务及缴纳年费等事项。
同时，局里对代办处的办公设备拨出了专项经费，更换了一批计算机，购买了传真机、打印机、支票打印机、叫号机、自动触摸屏、验钞机、装订机等等，保证了代办处的“硬件”在高起点上运作。
我们的目的是为申请人和社会各界人士提供便捷的服务,为上海的经济发展和科教兴市战略奠定基础，也为国家专利申请量快速增长和专利事业的迅速发展提供支持，更为知识产权保护工作创造有利条件。
受理程序规范化
“硬件”是基础，“软件”才是整个代办处工作赖以存在的保障。基于各级领导和全体代办处人员的共识，着眼于用制度来建立代办处的“软件”环境，不断完善和实施各项规章制度。分管代办处工作的上海市知识产权局的领导，尽可能地创造机会和条件，送我们到国家知识产权局进行业务培训；同时，经常到代办处询问工作情况，解决工作中存在的问题，并时时提醒我们：“依法行政，确保质量，规范合理，满足要求”。全体工作人员加强业务学习，增强岗位意识、提高工作能力、规范业务工作、提高业务质量，并建立信息反馈制度，把国家知识产权局、申请人、代理机构，以及社会各界人士的各种反馈信息纳入其中，及时发现问题，查找原因，分析研究，完善工作制度，最终达到各方满意，充分发挥国家知识产权局上海专利代办处的窗口作用。
“软”、“硬”件的完美结合，也是为了一个最终的目的：面对窗口——放心。在整个申请受理中，接收文件、审查、录入、校对、发受理通知书、收费、打包、传数据、邮寄、财务、收费等……是我们上海代办处7名工作人员每天的重复工作。平均每天受理100多件新申请，我们每天重复完成几百道工序，虽然每天面对如此枯燥的工作，我们没有任何抱怨，为的是确保数据的准确，为的是能树立窗口的模范作用。
有人说，质量就是把同一件事重复做千万遍而不出错。正是怀着这样的理念，上海代办处每个人时刻牢记上级领导的要求，把申请人的利益放在首位，不但认真地把每一件事做对，更是用心把每一件事做好。
服务人性化
代办处对申请人和社会各界人士来说是窗口，而对于我们代办处的人来说就是家。每一个来到这个窗口的人都是我们这个家的客人；同时，代办处的工作从长期来说，也是一个需要感情维系的工作。因此，我们代办处每个人都把自己看作这个家庭的一员，用彼此之间的亲情来维系这个团队；同时我们代办处的人也怀着这样一种心愿：让我们的“客人”离开窗口——舒心，设身处地的为每一个来到窗口前的人考虑，想人所想，急人所急，在工作中既讲究原则又务实灵活。比如，在专利申请受理岗位上工作的还连平同志，主动建议专利申请量较大的单位，在他中午值班的时候单独办理缴费业务，曾经最多一次达300多笔，这样不仅减轻高峰时缴费窗口的压力，也为申请人提供方便，得到了申请人的好评。
2005年，根据市级领导提出的“服务政府、责任政府、法制政府”的要求，我们代办处全面开展了以“优质人性化服务”为主题的实践活动。主要内容是结合保持共产党员先进性教育，全心全意为申请人服务；又在受理大厅安装了宽带(独享512K)，供申请人查询、检索和下载专利请求书。由于上海交通便利，经常有外省市的申请人到上海出差、转车，匆匆到我们代办处递交文件。为了他们能够及时返回，我们也会给予优先照顾，积极响应市政府的号召——“服务于全国，争做可爱的上海人”。
同时，我们也经常听取代理机构的意见，广泛征求申请人的意见，创造良好的舆论氛围，让申请人和社会各界人士监督我们的工作，并不断总结经验和改进不足，为代办处今后的发展提供了有力的支持。
功夫不负有心人，我们的努力也带来了满意的回报：杭州代办处成立以后，原来上海近40%的受理量，都转到了杭州代办处,但是上半年度上海代办处的受理量，依然保持增长的势态，受理数据的差错率却比去年同期有所下降；依法行政逐步深入，便民措施得到落实。这些成绩对我们是一种鼓励，也是一种鞭策，因为它将毫无疑问地把我们上海代办处推到了我国专利代办事业的前沿，促使我们不断努力地工作。（上海代办处／傅蓓洁供稿）
服务的窗口、形象展示的平台
——不断前进中的郑州代办处
自从“保持共产党员先进性教育活动”以来，郑州专利代办处工作人员的服务意识逐步得到了强化。在日常工作中，不仅注重提高全体人员的工作效率和业务质量，更注重突出“窗口”的服务功能，具体做法：
一、改善服务环境，创建文明窗口
为给申请人创建一个清洁、整齐、明亮的办事环境，全处同志坚持每日大扫除，保证物品摆放整齐，随着夏日的来临，服务大厅还添置了纯净水设备。
二、树立服务理念，倡导文明服务
求真务实、真抓实干，切实为申请人提供优质、高效服务是我们一贯倡导的工作作风。工作中，我们倡导文明服务，对于每位专利申请人，做到用语文明、态度热情、服务到位，遇事要少说“不能办”，多想“怎么办”；符合规定的要尽快办，难度大的要努力办，把困难留给自己，把方便让给申请人。每位工作人员都能用最简单明了的语言向申请人做出最贴切的解答，使他们听得懂、用得上。
三、开展“批评和自我批评，监督和自我监督”活动
结合保持共产党员先进性教育活动，我处开展了“批评和自我批评，监督和自我监督”活动，以工作会的形式讨论、研究工作中的不足，查找症结所在，认真加以克服、解决，不断提高服务质量。为加强社会监督，我们向社会公布了服务监督电话，设立申请人征求意见簿，对申请人提出的意见，逐一对照检查，能立即改正的，当时纠正，对有困难不能马上解决的，要给申请人做好解释工作，谋求申请人的理解，并在以后的工作中加以克服，切实把我处办成服务型机关。
四、加强业务学习，提高服务技能
作为专业性较强的业务服务窗口，工作人员的业务素质直接影响到服务质量。我们对全处同志业务水平的提高常抓不懈，要求每位同志都要向专业专家的水平靠拢。由于窗口工作的特殊性，我们的学习不可能集中在整时间进行，因此只能在要求大家自学的基础上，挤出时间集中学习。对于工作中遇到的业务难题，全处同志集体讨论，一起研究、查找资料；自己找不到根据的，电话请教国家知识产权局的专家，决不放过一个问题，务必做到“有章可循，有据可查”，使全处同志通过解决一个问题，增加一次积累，获得一次提高，实现业务水平的快速提升，共同向申请人“问不倒”的工作目标努力。在接受群众的来信、来访、来电中，我们基本都能做到有问必答、答必准确，没有造成任何的法律纰漏，在专利业务方面，较好地树立了国家知识产权局派出窗口的权威性。
五、深化咨询工作，拓宽服务职能，做申请人的贴心人
伴随着知识产权更多地走进寻常百姓的生活，人们对专利知识的需求也在加大，作为对外服务窗口，越来越多的申请人希望从我们这了解更多的知识。因此，在工作中全处同志认真处理好专利咨询增多与业务量加大的矛盾，既要保质保量的完成专利受理、收费工作，又要给咨询人以满意的答复。对申请人提出的问题，属于本职工作的，不是就问题答问题，而是在回答问题的同时，尽可能多地向办事人介绍更多的专利知识，把解答每位申请人的咨询，都作为宣传普及专利知识的好机会；对不属于本职工作范围的，我们主动告知与相关部门联系，必要时帮助办事人联系有关承办单位或承办人；对信函咨询或不符合受理条件的寄交申请，我们不是简单的回复或退回，而是为其指明存在的问题，提出中肯的建议，以及正确办理有关手续应该注意的问题；对特殊情况，我们还主动打电话联系申请人，实施跟踪服务，尽我们所能为申请人提供最大帮助，做申请人的贴心人。（郑州代办处/刘蕾供稿）
业务研讨
浅谈代办处的职能
进入二十一世纪后，我国的专利事业得到了快速发展，全社会对知识产权工作更是给予了前所未有的关注和重视。各地方的知识产权管理部门均加大了工作力度，力争将知识产权工作进一步融入到经济发展的整体工作中去。
实行代办处制度是我国专利制度的一大特色，也是地方专利工作体系中的重要一环。经过近20年的实践证明，代办处制度符合我国的国情，大大促进了地方的专利工作，为我国专利事业的发展做出了不可磨灭的贡献。在各地成立代办处，是国家知识产权局适应新的形势要求而做出的重大决策，也体现了国家知识产权局对地方专利工作的支持。然而，随着形势的发展，对代办处的工作也提出了新的、更高的要求，如何使代办处的工作与时俱进，充分发挥代办处的优势，最大限度地为地方的专利工作做出贡献，已经现实地摆在了我们的面前。
代办处不仅是国家知识产权局设在地方的一个面向申请人的服务窗口，而且是一个服务于地方整体专利工作的窗口，更是一个将国家知识产权局的资源服务于地方的很好的渠道。目前代办处的工作职能还是沿袭了刚开设时的模式和理念，各地代办处普遍存在人员不足、资源不够、地位不高等现象，在很大程度上与代办处目前的职能单一，手段不强，工作缺乏显示度有着很大的关系。代办处要发展，必须要两手抓，两手都要硬，一方面是要不断提高专利申请受理数据的质量，以及专利申请收费的质量和效率；另一方面更要强化代办处的职能，进一步提升代办处的地位，以促进代办处工作的良性发展，使代办处工作的重要性真正显示出来。
从目前的情况来看，代办处最独特的资源是受理、收费数据资源，由于代办处的数据具有时效性和全面性的特点，充分发挥代办处的优势，提高代办处的统计和分析水平，及时有效地为地方政府和有关部门提供政策制定、宏观管理和进行决策提供参考，是将代办处的工作融入到地方的工作，拓展代办处职能的一个很好的切入点和突破口。代办处目前的困难是数据的不完整，造成了统计和分析工作的不全面，因此，不能对地方的专利申请情况、分布情况、以及需要了解的各种情况进行系统和权威的分析。如何在新形势下，将有限的资源合理地利用，成为我们要考虑的问题。（广州代办处／蓝伟宁供稿）
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