以制度建设保证服务质量
——踏实奋进的杭州代办处
杭州代办处成立于2005年1月。由于工作人员都是新手，存在着经验不足缺陷，而浙江省是个专利大省，近几年的专利申请量一直在全国名列前茅，因此，就要求代办处能尽快适应代办处的工作需要，把这项事业做精做好。
2005年全国代办处年会召开后，杭州代办处提出了“热心对待申请人，细心对待工作”的要求，建立了一系列管理制度，以确保服务质量。
一、建立完善的档案制度
针对目前的受理系统，寄交的专利申请文件可以通过申请号、邮件挂号号码两条检索途径，面交的专利申请文件只能通过申请号一种检索途径的特点，杭州代办处提出了，申请人在提交申请文件的同时，将主要的著录项目（例如申请人、发明名称等）进行登记并产生清单，代办处就申请文件对清单进行校对，在打印出受理通知书后，再将清单中的主要著录事项与受理通知书进行核对，并同时记录下申请号。这种操作程序可以解决以下几个问题：1.可以尽早发现诸如申请人姓名或发明名称出现的差错等，以降低差错率；2.可以帮助鉴别差错发生的源头，便于分清是申请人或代办处的责任；3.可以借助清单，通过发明名称、申请人等途径查找到该申请的申请号，检索出申请文件。
对于每天向国家知识产权局传输的数据，建立纸件传输档案。在完成当天数据传输工作之后，由操作人员在传输档案上登记并签字。这样，可以在不妨碍录入人员正常工作的同时，检查是否完成当天的数据传输工作。
对于申请人反馈的属于代办处的差错，及时通知受理处并向申请人发出更正通知。同时，建立了一个独立的档案，记载经常出现差错的情况，以便总结经验，提高受理质量。
二、建立方便、快捷的网上银行付款通道
为了提高工作效率、方便申请人交、，提高资金的安全性，在开业之初，杭州代办处就在浙江省工商银行武林支行，开通了网上银行付款的业务。申请人在银行汇款时，代办处可以同时通过网上银行看到申请人的汇款是否已经到帐，并根据申请人传真的清单及早打出收据。因此，申请人只要跑一趟银行，将费用打进代办处的帐号，到代办处来取回收据就可以了。这项措施，消除了申请人到代办处交费排长队的现象。对于各专利代理机构，网上银行的优越性尤为明显。
三、建立受理统计数据库
根据我省经济、科技部门，将专利申请量和授权量，列入经济强市强县的党政科技目标责任制考核的要求，杭州代办处在省局的指导下，建立了受理统计数据库。每天进行分地区的数据统计，由专人负责核对，并按月、季度、年汇总，并及时向省知识产权局输送报表，为领导和有关部门及时掌握浙江省的专利申请情况提供数据参考。
四、建立定期学习制度，提升服务质量
省知识产权局领导非常重视代办处工作人员的学习和培训工作，除了安排参加国家知识产权局组织的业务培训外，还到上海代办处向同仁学习取经。处里定期组织业务学习，学习的气氛非常浓厚，业务水平、工作质量有了明显的提高，为申请人及公众提供了全方位的服务。 （杭州代办处/来芸稿）
涓涓细流 汇成大海
——郑州专利代办处收费工作体会
收费工作要求百分之百的责任心，因为它和申请人的权利息息相关。郑州代办处成立以来，我在收费处这个岗位上工作已经有2年多了，时间虽然不长，但是也总结了一些小经验，希望与其他代办处共勉。
通常情况下，面交专利费比较顺利，因为可以和申请人面对面沟通，有问题能当时解决，而通过邮局和银行汇付的存在问题就多一些，为此，我们有针对性地采取了一些措施：
一、严格规程，不惧繁琐。所有邮寄的汇款单，由负责收发的同志在《收发登记簿》中逐笔登记，内容包括汇单号、汇款人、收到日期以及申请号。我在核实上述内容登记无误，并在备注栏加盖个人印章后，将汇款单妥善保管。这样一方面避免汇款单在我们的交接过程中遗失，另一方面也方便申请人查询。工作中，如果遇到汇款信息不全或有误的情况，首先通过上网查询、向代理机构查询等手段，尽可能与申请人取得联系，对该笔汇款进行确认，从而消除不利影响，尽量减少将费用退回的情况；如果实在联系不到申请人，一定要在最短的时间内将汇款单退回邮局。一般情况下，我都采取先取款，后过账的处理方式，以确保万无一失。
二、及时提醒，避免延误。对于通过银行汇款的，要不止一次地提醒申请人及时送交或传真缴费明细单，以免影响缴费日的确定，在收到申请人的缴费清单后，将收到日期标注在空白处，并加盖个人印章。对于缴费信息清楚、完整、正确的，在确认此款项，银行已到账后，就应立即进行处理，开出收款收据，决不随意拖延。
三、耐心周到，热情服务。无论申请人是当面，还是电话询问关于缴费方面的问题，我都会认真解答，详细告知他们需要什么手续，在什么时候办理。对有特殊需要的，会发传真或邮寄参考资料，以便于申请人更清楚地了解专利相关知识。
每天，我上班后首先要做的三件事就是传输数据、发送传真、上缴专利费，为避免遗忘，每做完一件事，都会在日历上做个记号。
这些都是很小很小的事情，但是“涓涓细流汇成大海”，恰恰就是这些不起眼的细节，为我们高质量的完成任务，提供了保障。到目前为止，我代办处收费工作未出现过重大差错。（郑州代办处/王晨阳供稿）
武汉专利代办处推出《专利申请须知》宣传手册
为了加强代办处窗口建设，提高服务质量，宣传普及专利基础知识，提高广大公众的专利意识，让更多的人了解和掌握专利申请审批程序、办理专利事务的手续，解决申请人在申请专利的过程中遇到的实际问题，我们编撰了《专利申请须知》宣传手册。
《专利申请须知》对申请人普遍关心的主要问题，进行了准确、通俗的解答，其内容包括专利申请的基础知识、专利申请文件的准备、专利申请的审批，以及相关的手续、专利权的维持、专利费用的计算和缴纳等。本手册附有专利收费项目及标准、专利年费及年费滞纳金的计算表，以供申请人及公众查阅参考。
我处于8月份开始对外免费发放《专利申请须知》，受到广大申请人及公众的一致好评。 （武汉代办处/刘静静供稿）
2005年1-6月份代办处业务质量分析
2005年1-6月份，全国19个代办处受理专利申请总量11.2万件,收缴专利费用26.6万笔，分别占总业务量的56%、42%。
由于各地经济、科技发展的不平衡，反映在专利申请量上的差距很大。受理量最多的是广州代办处，三种专利申请总量达2.4万件，其次上海代办处为1.6万件，南京代办处为1.4万件。其他代办处的申请量均有所上升。
在业务量不断上升的情况下，各代办处注重抓质量管理，业务质量总体是比较好的。上半年，受理专利申请中出现的A类差错45件，占受理专利申请总量的0.04%。这些错误主要是：申请日确定错误、费用减缓审批错误，其原因是由于工作疏忽造成的。特别是年初忽视年度的转换，造成申请日确定错误；审批费用减缓，不注意请求书的审核造成错批、漏批减缓比例。这些问题都有可能造成一定法律后果，是应当引起高度重视的。
收缴专利费用工作中出现A类差错46件，占代办处收费总量的0.02%。这些错误主要是：申请号录入错误、费用类别错误、交费日确定错误等。特别不应出现的是，个别代办处延误处理寄交费用，实际交费日与收据开出日超过一个多月，造成部分申请案视撤，这是很严重的问题。希望各代办处都能从中吸取教训，杜绝此类问题的发生。
据统计，受理专利申请的质量差错中，B类差错数量较大。差错的原因主要是：文件核实不准确、数据采集错误，但也有一些差错属于非代办处原因造成的，如文件处理、数据采集在操作中不够统一，受理程序也有需要修改的地方。因此，1-6月统计的数据中未包含B类差错。为了提高质量、减少差错，代办业务管理处与受理处，及数据采集人员共同讨论制定了《代办处首次数据采集规则》，目前正在试行中。希望各代办处在试行中，提出切实可行的意见或建议，使这一规则不断完善，从而促进代办处的工作更加规范化、标准化。从8月份起开始试行《代办处数据采集规则》。（代办业务管理处）
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