第二届专利代办处业务研讨会在杭州召开
9月22日，由初审流程部组织的第二届专利代办处业务研讨会在浙江省杭州市召开，浙江、辽宁、重庆等省市知识产权局的领导和全国19个代办处的代表及初审流程部有关人员参加了会议。
按照国家知识产权局副局长贺化在今年代办处工作年会上，提出的抓好代办处业务质量的要求，代办业务管理处、收费处、受理处通报了上半年各代办处受理及收费工作情况，介绍了收费系统升级的进展，分析了受理工作质量问题。沈阳、武汉、杭州代办处进行了经验交流，与会人员还接受了初审业务培训。会上，广州、重庆、郑州、上海、杭州、天津、济南等代办处就当前收费工作中存在的问题发表了意见；会议还对受理、收费系统升级改造进行了讨论分析，各代办处结合实际情况对进一步完善收费系统提出了建议。
这次研讨会的召开，使大家开阔了思路、统一了认识，对进一步加强代办处管理、提高业务质量起到了重要作用。
我们是怎样实现“零差错”的？
——沈阳代办处质量管理的新举措
(2005年第二届全国专利代办处业务研讨会沈阳代办处工作汇报)
编者按：
2005年9月，在杭州召开的第二届代办处业务研讨会上，沈阳、武汉、杭州代办处重点介绍了工作经验。为了便于各代办处相互学习与借鉴，我刊从本期起，将陆续刊登他们的发言，请有关读者注意。
沈阳代办处成立于1985年，是国家知识产权局最早成立的四个代办处之一，伴随着我国专利事业的步伐，走过了二十年的发展历程。二十年来，在国家知识产权局和辽宁省知识产权局的领导下，紧紧围绕“内抓管理，外抓服务”这一根本宗旨，重点抓制度建设，抓措施落实，抓监督保证，对外树立窗口形象，使得代办处的工作质量连年提高。
在2005年全国代办处工作年会上，国家知识产权局贺化副局长要求，加强质量管理，提高数据采集的准确率，杜绝失误和差错的发生，实现“零差错”的目标。为实现“零差错”的目标，我们制定了一系列的规章制度，强化管理，使工作更加规范化、制度化。经过全体同志的努力，代办处的专利受理、收费业务工作实现了“零差错”，取得了较好的成绩，受到了国家知识产权局及辽宁省知识产权局领导的好评。
现将我们取得这一成绩的做法向各位领导作如下汇报。
一、制度建设是做好工作的基础
我们就如何做好代办处的工作，怎样将业务质量提升到一个新的高度，组织大家认真讨论并献计献策。经过一个阶段的争议和探讨，最后，把解决问题的目标锁定在立章建制上。大家认为：只要有规矩，并按照规矩办事，工作就一定能够做好。为此，我们在执行《国家知识产权局代办处管理规定》的基础上，结合代办处的特点，制定了《沈阳专利代办处工作质量管理规定》，包括代办处各个岗位责任制的8个工作标准。这些制度的建立，进一步规范了代办处的内部管理制度，明确了各个岗位的任务和职责，增强了大家的责任心，同时，提高了办事效率，为代办处工作的全面开展，打下了一个坚实的基础。
二、抓好措施落实是做好工作的前提
1.咨询服务与受理、收费分开。分别成立咨询室、受理室、收费室，设立专人做咨询服务工作，对前来咨询的公众提出的问题认真地进行解答，使公众感到非常地满意；由于工作的专一，负责受理、收费工作的人员，每个岗位的工作质量有了明显的提高。
2.奖惩结合，赏罚分明。制定了处理工作质量问题的奖惩措施(见附表：沈阳代办处受理岗位工作标准)。每个季度，进行一次工作质量总结。根据国家知识产权局的质量反馈情况，结合工作实际，我们在肯定成绩的同时，找出问题，找出差距，根据出现错误的情况和造成影响的程度，分别采取下列措施：(1)全季度无差错者，给予表扬或增加奖金； (2)对于偶尔出现差错的责任人，给予警告；(3)对于经过多次警告仍出现错误的责任人，暂时调离原工作岗位，加强业务学习，扣发当月奖金。此项措施实施后，每个岗位的工作人员，为提高工作质量，互相监督，互相提醒，并在工作之余互相交流工作经验，避免由于个人的失误，影响集体的荣誉。
三、有效监督是落实制度与措施的有力保证
我们在内部管理方面，把监督放在重要位置，并且贯穿于整个管理过程的中。
1.自我监督。工作人员为保证工作质量，每周有短期目标，每月有中期目标，每季有季度目标，并定期做工作小结。
2.互相监督。代办处是一个整体，每个岗位的工作人员要对自己的岗位负主要责任。受理人员、录入人员与部门负责人之间，是互相监督的关系。不论哪个岗位出现了差错，除了该岗位的操作人员应负主要责任，其它岗位的工作人员、部门负责人都要负担相应的责任。
3.处长监督。处长每天对受理的质量进行抽查，每季度进行一次关于质量问题的工作总结。对抽查出的典型错误，进行分析讲解，希望大家吸取教训，引以为诫；对比较特殊的问题，共同进行研讨；对疑难问题，及时向国家知识产权局主管业务部门汇报，请示处理意见。对工作中表现突出的同志要给予表扬或奖励。
4.公众监督。我们采取以下几种形式：(1)主动向各专利代理机构发出征求意见表；(2)走访代理机构，上门征求意见；(3)设立意见箱；(4)设立监督电话。我们将征求的意见认真进行整理，对公众反映的较大意见，及时将整改的办法、结果反馈给意见人，并再次征求意见，直至公众满意为止。这些措施的实行，取得了很好的效果。
四、努力贯彻十项承诺，全面提高服务质量
为全面提高代办处的工作质量，更好地为发明人服务，树立文明窗口形象，代办处提出了十项服务承诺。这十项服务承诺具体如下：
1.坚持原则，秉公办事，做到不徇私情，清正廉洁，树立人民公仆的形象。
2.坚持以人为本，顾客至上。我们用一张热情的笑脸，一声亲切的招呼，让每一位公众有宾至如归的亲切感。
3.坚持学业务、学法律、学规程。每个人都要做业务上的尖子，决不做门外汉。
4.坚持质量就是硬道理的原则，做到工作质量月月提高、年年提高。
5.坚守工作时间，做到每天早8点至晚5点不间断服务。
6.坚持紧张、快速、准确、及时的工作作风。对前来申请的案子即交即办，快速办结。
7.坚持仔细、仔细、再仔细的原则，对于每件案子都进行二校三审制。
8.坚持每月、每季认真总结经验，鼓励先进，鞭策后进。
9.坚持做到每半年征求一次公众意见，针对提出的意见，认真进行整改，并将整改的结果反馈给他们，接受他们的监督，争取公众的满意率达到100%。
10.对公众的来函，做到每封信件两日内要有答复（复函）；对前来咨询的人员，我们要热情接待，耐心解答，使其高兴而来，满意而去。
经过努力，沈阳代办处取得了优异的成绩。在2005年初召开的全国专利代办处工作年会上，受到了国家知识产权局领导的好评，并被评为全国先进代办处。这些成绩的取得，离不开国家知识产权局及省知识产权局领导的关心和支持，离不开兄弟代办处的帮助，更离不开沈阳代办处全体同志的努力。我们将一如既往，为我国专利事业的发展，贡献我们的一份力量。(沈阳代办处/兰力平供稿)
对代办处新专利收费系统升级的建议
自从2000年开始，全国各代办处统一使用国家知识产权局的专利收费自动化系统，收费工作的质量和效率明显提高，会计凭证、各类财务报表实现了电算化管理，整个专利收费流程更加规范、有序，为代办处的专利收费工作做出了很大的贡献。
目前，大部分代办处收费时，所有的操作均在一台计算机上完成，其优点是操作比较简洁，能够保持收据号的连续性，不容易出现差错。但是，这种操作模式只适用于业务量较少的情况。随着代办处收费量的逐年增长，这种单机操作模式逐渐显示出它的不足，越来越不能满足日常工作的需要。现在有些收费量较大的代办处，已开始将单机操作扩展为网络操作，即：多台计算机同时录入、打印收据。但这种扩展也带来了一些问题，依据现有系统的功能，系统对生成的传输文件进行收据使用情况统计，并生成《收据使用情况统计表》和《收据号清单》，而在网络操作模式下，系统对于收据号的统计会出现错误显示，必须通过人工进行修改，才能反映收据的实际使用情况。希望国家知识产权在代办处新收费系统的升级过程中，予以改进，使其适应代办处收费工作的迅速发展，以满足代办处业务快速增长的需要。（广州代办处/黄琳供稿）
重庆知识产权局结合“质量奖惩办法”落实补贴款
重庆代办处自2005年4月6日开业以来，运行良好。
重庆市知识产权局领导，为了充分调动工作人员的积极性，落实工作责任制，提高工作效率，树立良好的公众形象，在充分肯定重庆代办处工作人员辛勤劳动的同时，物质上也给予了奖励，即：将国家知识产权局当年拨付给代办处补贴款中的20%，在扣除临时工工资后，剩余部分按“重庆代办处工作奖惩管理办法”的规定，作为奖励在正常工作时间以外，牺牲个人的休息时间，加班加点工作的职工。
此举有效地调动了代办处全体人员的工作积极性，他们高效率、高质量的工作得到了广大公众和有关领导的赞誉。 (重庆代办处/徐卫供稿)
武汉专利代办处创建节约型机关
近日，中共中央号召建设节约型社会，各级党政机关纷纷行动起来，深入开展创建节约型机关活动，并结合部门实际出台各种节能措施。
武汉专利代办处积极响应这一号召，围绕着建设节约型机关的目标，以“提高行政效能”为核心，开展了名为“点点滴滴话节约”的大讨论，在用电、用水、用纸、用车等方面做出了非常细致的规定。这些规定包括：冬季空调温度控制在18摄氏度，夏季空调温度控制在27摄氏度；纯净水烧开后断电使用，定期检查出水口，防止因漏水而造成不必要的浪费；对外联络需打长途电话时，要在号码前加拨“17909”；日常公务用车时，尽量与其它办事人员合乘车辆；推行无纸化办公，多利用网络收发公文和信息，纸张应双面使用；减少圆珠笔或一次性签字笔的使用量；办公室和受理大厅尽量采用自然光照明，需要开灯时尽量少开一组灯，走廊上不开灯，午休和下班时注意关灯、关电脑。大家一致认为，勤俭节约是中华民族的传统美德，创建节约型机关需要每个成员增强资源忧患意识和资源节约意识，从现在做起，珍惜每一滴水、每一度电、每一份资源。 (武汉代办处/雷瑜供稿)
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