努力实现“零差错”的目标
——杭州代办处质量管理的创新
（2005年第二届全国专利代办处业务研讨会杭州代办处工作汇报）
杭州专利代办处于2005年1月12日正式对外开展专利受理业务。在国家知识产权局和浙江省知识产权局的领导和支持下，严格按照“强化管理、完善制度、规范运作、依法行政、服务社会”二十字工作方针，遵循“高标准、高质量、高起点”三高原则，完成了从创建、探索到管理、规范的工作过程。努力实现国家知识产权局贺化副局长在2005年全国代办处工作年会上提出的“零差错”的目标。现将我们的工作情况汇报如下。
一、抓源头建设，建章立制，推行标准化、规范化管理
制度是行为的准则，制度是质量的保证。为提高工作起点，代办处在筹建过程中，有目的、有计划地派出工作人员参加各类业务培训，初步掌握了国家知识产权局专利代办业务管理工作的规定及专利受理与收费的工作规程。从源头抓起，专利代办业务工作初始就按国家知识产权局标准化、规范化的要求建立各项制度。2005年1月，我们制定了《国家知识产权局杭州专利代办处工作纪律》、《国家知识产权局杭州专利代办处岗位设置与工作职责》、《国家知识产权局杭州专利代办处业务质量管理办法》。这些制度的建立，有利于管理措施到位，有利于岗位职责到人，其成效十分明显。
1.制度培养了良好的工作习惯。全体工作人员严格按照国家知识产权局对代办处的管理规定和本代办处的规章制度开展工作，养成规范化操作、程序化管理的习惯。代办处刚开业，每天专利受理量为272 件，收缴费用笔数为1033 笔，在完成每天较大的业务量的同时，仍能保证较高的业务质量，充分反映了实行制度化、标准化管理的重要性和必要性。
2.制度减少了工作差错率。为了避免在专利受理过程中出现差错和对差错进行及时改正，我们在各项工作程序中都以建立档案制度进行管理。一是采取了提交申请文件清单的措施，即：申请人或专利事务所在提供专利申请时，必须提供申请文件清单，目的是在领取受理通知书的时候进行核对文件的清单，这样可以使申请人或专利事务所在领取受理通知书的时候进行核对；二是建立数据传输登记簿，由传输数据者签名登记，以保证每天按时将数据传输给国家知识产权局；三是设立信件登记簿，对接收的所有信件和特快专递邮件进行逐件登记并作简要记录，通过纪录可以查到有关信息，包括查询邮件的去向，避免了可能出现的信件漏拆而导致的耽误；四是对于差错及其更正的登记；五是挂号信退件及处理的登记。由于制度到位，保证了每件专利申请通过记录，有据可查。
3.制度提高了工作效率。为保证专利收费无差错，我们采取了有效的技术措施。一是设计了能自动校验申请号的专利缴费清单的电子表格，拷入软盘后分发给各专利事务所和有较多申请的申请人。该表格可以自动生成一项申请的各类费用的累计和不同申请的同类费用累计，并与未进帐凭证审核表一一对应，不仅确保了缴费清单的正确，也方便了校对工作；二是为确保掌握收费各个环节的情况，除了按国家知识产权局的要求设立的账簿外还设立了卷号登记簿、收据登记簿、收费数据传输登记簿、邮局汇款登记簿、银行上门取送现金、票据登记簿、银行回单登记簿、科目总账簿、银行存款余额调节表等，做到账账相符，帐机相符，确保报表原始凭证的完整正确性；三是为避免笔误和提高效率，安装了票据打印软件和信封打印软件；四是代办处采用网上银行这一先进的做法，及时反映资金动态状况，既方便了专利事务所和申请人的交费，也方便了代办处向国家知识产权局的费用上缴。这些行之有效的技术措施的实行，提高了工作质量和工作效率。
二、抓人员素质提高，精练业务，坚持高质量、高标准
提高人员素质是向公众提供优质、高效服务的关键。全体工作人员利用业余时间学习业务知识，在工作中边干、边总结、边提高。以“工作质量无小事”的态度对待业务质量问题，遇到问题及时交流、讨论研究、妥善处理。我们和国家知识产权局负责代办处业务工作的同志保持着密切的联系。一方面了解代办处业务质量问题，另一方面咨询容易出现差错的地方。这种沟通形式，为我们在第一时间掌握情况，有针对性地解决问题，提供了信息支撑。对已经出现的差错，从主观上找原因，克服麻痹松懈思想，对可能造成影响质量的因素，及时采取应对措施，使业务质量不断提高。据国家知识产权局专利代办处业务质量报告数据显示，杭州代办处的专利受理业务质量位居全国各代办处的平均水平之上，收费业务实现了“零差错”。
为做好专利知识的宣传普及工作，更好地服务于公众和代理机构，我们在日常工作量已经趋于饱和的情况下，坚持做好各项咨询服务工作，并通过浙江省知识产权局召开的代理机构座谈会，与各代理机构进行沟通，倾听他们的意见和建议，就有关业务往来和服务质量问题进行探讨，通过省知识产权局的网站建立了窗口，公开专利申请审批程序、办理专利事务的具体手续，以解决申请人在申请专利的过程中遇到的实际问题和困难，收到较好的效果，得到了代理机构和地方知识产权管理部门的好评。
三、抓对外服务，提高专利数据利用效率
为了提高专利受理数据的利用效率，代办处工作人员自行开发了数据统计软件，进行专利数据的日统计和月统计，统计数据包括分地区专利申请情况、专利类别、专利申请分布等，根据不同需要为省知识产权局提供数据统计和分析，使代办处的工作与浙江省知识产权工作结合起来，使代办处的作用和优势得到充分发挥，更好地服务于地方经济。
四、抓责任到人，实行专人专责，确保设备和系统的安全
维护设备的正常运转和系统的安全，是代办处正常工作的基础。在《国家知识产权局杭州专利代办处工作纪律》中，我们规定了对设备和系统维护的有关纪律，并设定了专人管理，责任到人。为了确保专利受理和专利收费数据的安全，我们不仅将每日的数据备份到备用机上，而且还将数据备份到U盘上，以确保数据的万无一失。
2005年7月13日，浙江省茅临生副省长专程来代办处检查工作，听取了我们的工作汇报，并提出了服务全省经济，建设一流窗口的要求。2005年国家知识产权局代办处业务研讨会在杭州召开，这既是对我们工作的促进，也是我们向全国专利同仁学习的机会。杭州代办处的全体工作人员，将在国家知识产权局和浙江省知识产权局的领导和关心下，奋发图强，与时俱进，使业务质量上一个新的台阶。（杭州代办处/王飞飞供稿）
学先进 找差距 实现“零差错”
——哈尔滨代办处学习先进经验的体会
翻开刚刚收到的第五期《代办处通讯》，一篇沈阳代办处的“我们是怎样实现‘零差错’的？”文章，尤其引起我们的关注，为此，我代办处利用例会时间专门组织了学习和讨论。
通过学习沈阳代办处的先进经验介绍，我们看到沈阳代办处为保证“零差错”而付出的努力和采取的有效措施，作为最早成立的代办处，沈阳代办处积累了丰富而有益的经验，在很多方面值得我们学习与借鉴。“有效监督”为制度和措施的落实提供了有力的保证；“十项承诺”更为全面提高服务质量的具体实施确定了标准。一分耕耘，一分收获，付出就会有回报，通过努力，沈阳代办处实现了“零差错”的目标。
我代办处自2003年成立以来，质量管理始终是我们工作中的重中之重。2005年全国代办处工作年会上，国家知识产权局贺化副局长提出，提高数据采集的准确率，实现“零差错”的目标。我们为实现这一目标，制定了相应的质量管理措施，如：受理实行首采校对、专人二校、处长三校制；收费实行银行、邮局及面交专利收费二校制。经过大家的努力，代办处的工作取得了良好的成绩，沈阳代办处的先进经验为我们提供了新的启示。为此，处长邓璐在业务工作例会上特别指出，要认真学习先进经验，查找自身差距，保持上半年的良好势头，力争实现“零差错”的目标。（哈尔滨代办处/计澎供稿）
云南省知识产权局召开昆明专利代办处成立一周年座谈会
2005年11月8日,云南省知识产权局召开昆明专利代办处成立一周年座谈会。国家知识产权局初审及流程管理部副部长董马林和云南省科技厅副厅长王建华出席会议并讲话。云南省人大、政府、政协、省直属机关的有关部门、部分大专院校、科研单位和企业的代表40余人参加了座谈会，会议由云南省知识产权局副局长徐永忠主持，昆明代办处处长黄庆介绍了代办处的工作情况。
昆明代办处2004年10月12日正式开业,到2005年9月底,共受理专利申请近2000件，占云南省同期专利申请量的86%，收取专利费268余万元。通过完善规章制度，规范工作程序，明确岗位职责，以优质的服务,得到了公众的好评。
董马林副部长和王建华副厅长对昆明代办处取得的成绩给予了充分肯定，对如何进一步做好昆明代办处的工作提出了指导性意见。王建华副厅长希望代办处进一步加大宣传力度，加强自身队伍建设，为公众提供更加优质、高效的服务，与时俱进，开拓进取，为云南省专利事业的发展，做出更大的贡献。
昆明代办处的全体同志表示，一定要再接再厉，高标准、高质量地做好工作。(昆明专利代办处/赵明)
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